IDLabs-IoT Le site dédié aux objets connectés

Un site des laboratoires pédagogiques de l'école CampusID

Auteur : Guillaume GACHOT

Le Digital Retail

Posted on 7 janvier 2018  in Non classé

 

 

 

Le Digital Retail

 

 

 

 

 

 

 

Sommaire :

 

  1. Introduction : Qu’est-ce que le digital retail ?

 

 

  1. Digital Retail : Du consommateur avisé au commerce connecté

 

 

 

  • Murs digitaux : une technologie immersive pour le consommateur

 

 

 

  1. QR codes : zoom sur le paiement sans contact

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le commerce digital est une nouvelle manière de faire du commerce pour une enseigne ou de marque visant réunir et coordonner les points de contact avec le consommateur dans le but d'améliorer l'efficacité commerciale et la satisfaction du client.

 

Le commerce digital assemble et coordonne :

 

  • Le site web marchand
  • Le site ou application mobile
  • Les bornes tactiles
  • Les caisses en magasin
  • L’affichage digital du magasin
  • Les places de marchés
  • Les actions sur les réseaux sociaux

 

Le commerce digital est par nature centré sur le client, client centric. Le consommateur ne perçoit pas la différence entre les canaux.

 

75 % des consommateurs utilisent aujourd’hui leur smartphone en rayon lors de leurs achats. Que ce soit pour comparer, chercher un avis ou transmettre une info, les nouvelles technologies font désormais partie intégrante du parcours d’achat des consommateurs. Une dimension que les grandes enseignes commerciales intègrent désormais dans leur stratégie en proposant un certain nombre de dispositifs digitaux allant de la fidélisation via des dispositifs tactiles originaux jusqu’à la simplification de l’acte d’achat. Appelé également commerce connecté, le Digital Retail occupe ainsi aujourd’hui une place prépondérante dans les réflexions marketing des marques et des commerçants.

 

Murs digitaux, QR codes de promotion, paiement sans contact, mais aussi outils de gestion des stocks : découvrez les dernières innovations qui deviendront peut-être la norme dans les magasins et centres commerciaux de demain.

 

 

 

 

 

Un consommateur connecté en permanence

 

Naviguant aussi bien dans les rayons des magasins que sur son smartphone, le consommateur d'aujourd'hui est de plus en plus connecté durant ses achats. Comparaison des prix avec d’autres enseignes ou dans l’e-commerce, recherche d’avis sur les blogs, forums et réseaux sociaux, envoi de photos à des amis ou à sa famille... Le consommateur n’est plus seul mais connecté avec la marque, les concurrents, les produits, l’entourage, les avis. 75% des consommateurs utilisent ainsi leur smartphone en rayons, 44% se connectent sur Internet durant leurs achats en magasins physiques et 12% partagent sur Facebook, Twitter et autres leurs articles coup de cœur. Une nouvelle réalité tant pour les distributeurs que pour les acheteurs.

 

Digital Retail : différentes technologies génératrices d'avantages ;

 

Le Digital Retail regroupe un ensemble de technologies allant du simple outil pratique à l’achat direct. Il peut s’agir de dispositifs digitaux (murs ou écrans tactiles) qui permettent une interaction avec le consommateur et se traduisent par différentes applications (naviguer dans un catalogue, découvrir des propositions de recettes, participer au design du lieu…). On peut aussi avoir des dispositifs de codage comme les QR codes, scannables sur smartphone, qui peuvent par exemple proposer des réductions. Enfin, des dispositifs de paiement nouvelle génération via le NFC (near field communication) permettent le paiement sans contact.

 

 

 

 

 

Ces technologies représentent des avantages pour le consommateur mais aussi pour la marque. Du côté client, par-delà l’aspect gadget, les technologies de digital retail peuvent apporter simplicité, confort d’achat, gain de temps, meilleur choix et meilleur prix. Du côté des marques et des commerçants, le commerce connecté génère de l’engagement client, de la fidélité et instaure une image de marque ou de commerce de qualité. C’est en tout cas le pari des centres commerciaux les plus récents, comme le tout récent centre Qwartz qui vient d’ouvrir ses portes à Villeneuve la Garenne.

 

Le consommateur n’a jamais été aussi informé et indifférent au marketing de masse. Si l’on assiste à une explosion du e-commerce et du m-commerce, les boutiques physiques ne sont pourtant pas en reste. Expérience produit, possibilité de parler à un vendeur… les clients passent volontiers du On au Off.

Résultat : la combinaison des canaux web, mobiles et physiques donne aux solutions digitales un rôle prépondérant. Mais quels sont donc aujourd’hui ces outils digitaux ?

Le mobile a révolutionné les habitudes d’achat en moins de temps qu’il n’en avait fallu au e-commerce. Les Smartphones et tablettes remplacent petit à petit les ordinateurs personnels en ce qui concerne les usages courants (e-mails, jeux, vidéo, surf sur Internet, shopping en ligne…). Selon une étude Flurry datant de 2011, les utilisateurs passent plus de temps sur Internet via une plateforme mobile que via leur ordinateur de bureau ou portable. Il existe une application mobile pour tout, et les distributeurs ont bien compris leur intérêt à se positionner sur les canaux mobiles.

Pourtant, il n’est pas rare de se trouver encore confrontés à des enseignes qui n’ont pas développé au moins un site e-commerce, comme le souligne Marie Axelle Loustalot Forest, Directrice du pôle français chez Javelin Group. Il semblerait que le consommateur soit à bien des égards moins réfractaires aux nouvelles technologies que les distributeurs, qui se demandent encore souvent dans quelle voie se lancer, surtout que les possibilités sont nombreuses, et que leur intégration dans la stratégie cross-canal ne soit pas toujours évidente.

 

 

Sous l'impulsion des grandes enseignes de la distribution, le mur digital est plus que jamais dans l’air du temps. Consommateurs, marques et magasins semblent en effet y trouver leur compte. Zoom sur cette avancée technologique qui semble s'inscrire dans la durée.

 

Le mur interactif : un équipement, plusieurs possibilités ;

 

Appelé également mur digital, le mur interactif est le plus souvent composé d’un assemblage de plusieurs écrans tactiles qui, combinés entre eux, forment un écran au format XL installé par exemple dans les rayons d'un supermarché.

 

Grâce à la technologie embarquée et programmée, le consommateur peut ainsi être invité à participer en naviguant virtuellement dans le stock du commerçant ou dans ses rayons. Ce type de dispositif peut ainsi permettre de rechercher un article et le situer précisément sur le point de vente, profiter de promotions spéciales annoncées sur le mur ou encore comparer et acheter les produits et remplir son panier virtuel. Le système peut être décliné à l’envie et proposer diverses fonctionnalités comme par exemple disposer d’une proposition de recette en fonction du produit sélectionné.

 

 

 

 

 

 

Cette centralisation des informations sur le mur digital permet de réunir en un seul point les informations sur l’article, sur son prix, sur les « bons plans » et promotions du moment.

 

La grande distribution n’est d’ailleurs pas le seul secteur à s’être approprié la technologie : on retrouve aujourd’hui de plus en plus de murs interactifs dans les secteurs de l’habillement, de la chaussure, de l’équipement ménager…

 

Les bénéfices des murs digitaux ;

 

La mise en place d’un mur digital au sein d’un commerce peut permettre d’apporter au consommateur une expérience shopping plus divertissante et ludique, une plus grande simplicité dans le processus d'achat, une diminution du temps passé sur le lieu de vente (en tout cas en ressenti), une meilleure qualité d'information. Le dispositif devrait ainsi permettre d’apporter aux commerçants un taux de fidélité client plus élevé et une augmentation de la fréquentation. On peut donc s’attendre à une généralisation des murs tactiles, même si pour l'instant, le retour sur investissement reste assez limité.

 

 

Dans la famille des nouvelles technologies pensées pour simplifier la vie du consommateur et rendre plus attractive l'offre du commerçant, le QR Code fait figure de nouveauté. Son interactivité et les possibilités qu'il ouvre notamment en termes de paiement sans contact devraient généraliser encore un peu plus son usage.

Le QR Code, qu'est-ce que c'est ?

 

Paiement sans contact Derrière ce sigle se cachent les termes Quick Reponse Code. Il s'agit d'une nouvelle génération de codes-barres bien reconnaissables car ils sont composés de petits modules noirs insérés dans un carré à fond blanc.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

On parle de Quick Réponse car l'un de ses intérêts est de pouvoir être lu et interprété rapidement par le Smartphone de l'utilisateur qui le scanne. Le code doit être scanné via une application avant de pouvoir profiter de l'ensemble de son contenu :

  • Informations produit
  • Offres promotionnelles
  • Bons de réduction, gains de lots
  • Information sur les prix
  • Redirection vers un site e-commerce
  • Lien vers une page de blog pour partager ou recueillir des avis...

En permettant au consommateur de disposer de l’ensemble des informations nécessaires sur son smartphone, les enseignes multiplient ainsi les chances de communiquer sur les opérations spéciales et de fidéliser les clients qui n’a désormais plus besoin de penser à se munir de ses coupons de réduction.

 

Un moyen idéal de fluidifier les paiements ;

 

Le paiement sans contact est l’un des axes de développement majeur de l'utilisation du QR Code par les marques. Il est ainsi désormais possible de payer directement en rayon, produit après produit : l’utilisateur, qui a préalablement entré ses coordonnées bancaires passe à la caisse virtuelle en scannant simplement le QR Code.

 

De plus en plus de groupes s'intéressent ainsi de près à sa mise en place. L'enseigne de fast-food McDonald’s a ainsi donné la possibilité à ses clients de passer leur commande via son application. Le client règle ensuite ses achats grâce à son compte Paypal puis vient récupérer sa commande à l’une des caisses spécialement attitrées en présentant le QR Code édité lors de son achat.

 

Idéal pour accélérer le processus d'achat et sortir du traditionnel temps d’attente aux caisses.

Le QR Code, souvent considéré comme disgracieux, a pourtant ceci de notoire : non seulement on le remarque, mais en plus on l’identifie clairement comme un signal menant à une information supplémentaire. Tel que le mentionne Bruno Dubois, Chef de Projet au PICOM, « la reconnaissance d’images a des qualités indéniables, car elle permet d’intégrer de façon discrète une communication riche à partir d’un visuel fixe ou d’une vidéo, mais les deux technologies n’ont pas le même usage, et le QR code a encore quelques jours devant lui ».

En vitrine ou en boutique, l’affichage dynamique possède de nombreux avantages par rapport à l’affichage classique. 75% des visiteurs se souviennent d’un affichage dynamique contre 44% pour l’affichage traditionnel selon IPSOS, mais l’intérêt ne s’arrête pas là. Véritable vecteur d’une ambiance particulière à l’enseigne, l’affichage dynamique permet également de dispenser des informations en temps réel (ventes flash, promotions, démonstrations produits…), captant ainsi l’attention du passant, ou rendant le temps d’attente aux caisses des boutiques utile. Les écrans ne sont de plus pas les seuls supports possibles pour diffuser du contenu (vidéo, animations flash, publicité…), puisque l’on commence à voir apparaitre des concept-stores aux vitrines tactiles (comme celui d’Orange à l’île Maurice par exemple).

Les iPads et autres tablettes tactiles ont commencé à envahir plus que nos salons. Aujourd’hui véritables outils d’aide à la vente, ces appareils sont devenus, avec les bornes multi-touch, des atouts non négligeables dans de nombreuses boutiques.

Tablettes, bornes, affichage dynamique… on pourrait s’inquiéter d’une déshumanisation des points de vente. Mais justement tout l’enjeu est là : savoir instaurer une complémentarité entre ses forces de vente et ses outils digitaux en boutique. En plus de donner à l’enseigne une image moderne et dynamique, les tablettes et bornes (fixes mais plus visibles) viennent en soutien des vendeurs bien souvent dépassés par les connaissances spécifiques recueillies par les consommateurs au moyen du web (avis de consommateurs, sites e-commerce, réseaux sociaux…).

Un canal particulier que le mobile, puisqu’il est toujours dans notre poche et permet des interactions que ce soit à la maison, dans la rue ou même en boutique. Via le Smartphone, on peut ainsi envoyer des offres géolocalisées afin d’attirer le client dans le magasin le plus proche au moyen d’offres à durée limitée. Les derniers modèles étant équipés de puces NFC (même le futur iPhone 5 si l’on en croit la rumeur qui se précise), le paiement sans contact devrait relativement rapidement changer une fois de plus les habitudes d’achat. Argument de vente pour clients pressés ou gadget ?

Encore hélas trop souvent considérés comme des outils ne méritant pas d’y accorder plus que l’attention du « stagiaire un peu geek », les réseaux sociaux sont pourtant d’une importance capitale en termes d’image et de relation client. L’animation peut se faire par de nombreux moyens qui feront toute la différence entre une page sans intérêt et une page engendrant du trafic : jeux concours, tirages au sort, boîtes à idées, retransmission d’évènements Live… Les réseaux sociaux sont également très intéressants pour la mise en place de stratégies cross-canal de recrutement de clients.

 

En conclusion, l’innovation en matière de solutions digitales ne cesse de nous apporter des solutions toujours plus intéressantes. Prenons par exemple les cabines d’essayage virtuelles. Elles permettent de réduire les problèmes liés à la vente en e-commerce de produits à forte implication (vêtements, lunettes…). La réalité augmentée peut quant à elle être une solution profitable aux bijoutiers pour exposer leurs objets de grande valeur en vitrine tout en diminuant le risque de se faire cambrioler. Dernier exemple, les chariots du futur seront équipés d’écrans connectés et pouvant interagir avec le mobile du client. De quoi donner matière à réfléchir aux commerçants, mais une chose est sûre : ceux qui espèrent rester à l’écart du digital encore longtemps auront du mal à s’en sortir…

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pour finir voici les cinq tendances du digital retail :

 

  • L’explosion du mobile-commerce :

Les dépenses des consommateurs via mobile ont quasiment doublé en 2015. En 2017 le M-commerce devrait représenter 50% des achats en ecommerce. Chez Voyages SNCF, le mobile représente 60% de l’audience et 30% des ventes. Chez Vente-Privée c’est 75% du trafic et 50% du Chiffre d’Affaire. Les retailers se doivent donc d’adopter une stratégie mobile rapidement si ce n’est pas déjà le cas.

  • Le succès mitigé des beacons :

Ces petits émetteurs Bluetooth qu’on peut installer dans les boutiques, promettaient de proposer des offres ultra personnalisées et géolocalisées aux shoppers. Au final, comme les QR codes en Occident, la technologie n’est pas si simple à déployer et suscite peu d’intérêt de la part du consommateur.

  • L’intelligence artificielle à votre service :

Les chatbots s’apprêtent à inonder les réseaux sociaux et les outils de messagerie, avec Facebook Messenger en tête de fil. Les marques espèrent ainsi proposer un support client, de l’information ou du conseil de manière scalable et réactive. Vous pouvez ainsi acheter un billet d’avion avec le chatbot de KLM sur Facebook messenger. Dans les magasins ce sont les robots qui débarquent. On citera Pepper qui grâce à sa tablette intelligente vous renseigne sur les points de vente.  Ou encore Chloé qui permet aux clients de Best Buy d’acheter DVD, CD et matériel électronique de petite taille à toute heure du jour et de la nuit.

  • La voix comme nouvelle interface :

Vous rêviez de faire votre shopping depuis votre canapé sans effort ? et bien c’est désormais possible. Il suffit de parler à votre enceinte connectée Amazon Echo pour passer commande. Amazon en a profité pour connecter son enceinte à de nombreux autres services. Vous pouvez ainsi par exemple commander un Uber ou éteindre votre ampoule connectée philips sans bouger le petit doigt ! Vous découvrirez dans notre étude les fortes évolutions des moyens de paiement que nous sommes en train de vivre.

 

  • Réalité virtuelle et Réalité Augmentée :

Le nombre de casques se multiplient avec Oculus Rift de Facebook, le HTC Vive, L’Hololens de Micorosoft, le Samsung VR Gear, ou Playstation. Et le succès estival mondial de Pokemon Go montre bien l’intérêt potentiel des clients. En attendant qu’un parc installé d’utilisateurs soient réellement là dans quelques années, certains retailers expérimentent déjà intelligemment ces technologies. Topshop a proposé à ses clients d’assister virtuellement au premier rang de leur défilé depuis leur boutique. Demain, nous vivrons peut-être comme dans cette vidéo dans une hyper-réalité.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Index

 

  • wikipedia.org

 

 

  • Influencia.com

 

 

  • marketing-professionnel.fr

[Top]